REPORT

ナレッジパス Vol.16 松坂屋400年の笑顔に迫る!?

講師:渡邉 智子 大丸松坂屋セールスアソシエイツ 百貨店販売事業部 レポーター:青木美紗
講師紹介

大丸松坂屋セールスアソシエイツ 百貨店販売事業部
松坂屋名古屋店担当  サービス教育担当 

1992年(株)松坂屋 四日市店入社 その後、名古屋店勤務に異動
2009年(株)大丸松坂屋セールスアソシエイツ 百貨店販売事業部 名古屋店担当 サービス教育担当となり現在に至る

【店舗内活動】
·取引先様対象入店時講習(名古屋店、豊田店)
売上達成の為のショップ(個人)支援
ロールプレイコンテスト支援指導、審査
新入社員講習
スペシャリスト育成講習支援
お得様営業部基本スキル講習

【外部活動】豊田商工会議所 やわらぎ協同組合、シェアオフィス コンシェルジュ など

400年以上伝わる秘伝の接客法

いつもとっても素敵な笑顔の渡邉先生。そこに居らっしゃるだけで周りが明るい雰囲気になるムードメーカー的存在で、皆を癒してくださいます。

なんと、その笑顔の秘密は400年以上に遡るということが明らかに!

松坂屋が百貨店になる前からの歴史について、サービスの観点から熱く語っていただきました。

大正時代に作られた松坂屋のサービスの掟「接客法」のテキストには、とても細かく身だしなみや態度について書かれていたようです。その中でも「接客の三要点」という項目は、今でも松坂屋で大切とされている「5大行動」と同じことを言っているとのこと。これだけ時代が変わっても大切なことは変わらないのだと感動しました。

 

お客様満足度を決定づける第一印象を良くするには

人の印象を左右すると言われているメラビアンの法則を用いて、第一印象をよくするためには何がポイントになってくるのかをレクチャーいただきました。

なんと第一印象は3秒~30秒で決まってしまい、その印象は後から覆すことがとても難しいそうです!

その後なにを言っても逆転が難しいのであれば、第一印象を良くすることに全力を注ぐのが得策かもしれません。

これは接客業だけでなく、どの初対面の場でも有効ですね。

5つのスマイルチャレンジ

スマイルチャレンジまず1つ目、笑顔を作る基本をお面の印刷した紙を使って学びました。どのような表情だとどのように相手に映るのかを知ることが第一歩です。

2つ目は発声練習です。声も印象を作るのにとても大切な要素。大きな声で発声をすると不思議と元気になり、顔の筋肉を使っている感じが心地よく感じました。こんなに顔の筋肉を動かしたのは本当に久しぶり。はきはきした話し方で明るい印象を作れるように頑張りました。

3つ目は口の中に溜めた空気を左右に動かし、顔のストレッチ。これもなかなかの疲労感でした。使ってない人ほど疲れるようです。

4つ目、5つ目は口角を上げて笑顔を作る練習。常に口角が上がっている人は素敵な印象で憧れます。

 

笑顔は世界共通

自分が笑顔ができているかどうかは、相手が笑っているかどうか(ミラー効果)を指標にすればよいそうです。自分が笑顔になることで相手も楽しい気持ちになれるというわけです。だから渡邉先生はムードメーカーなんですね。

また、笑顔はその時だけやろうと思っても難しいので日頃から意識して習慣づけることが大事。

ネットショッピング等が盛んなこの時代だからこそ、リアル店舗でしかできないの販売員のサービスがとても重要だと感じているそうです。

 

最後に「笑顔は世界共通」とおっしゃっていました。これから国際的イベントをたくさん控えている日本に住んでいる私たちは、外国からのお客様をお迎えするチャンスがたくさんあると思います。その時に素敵な笑顔で接することができれば、言葉がわからなくてもきっと良い印象を持っていただけるのではないでしょうか。

お人柄のあたたかさがその笑顔から伝わって、参加者全員がすてきな笑顔になれる素晴らしいセミナーでした。ありがとうございました。